「購入した化粧品の中にリップスティックが一つ入っていませんでした」、「注文した服と違う服が届きました」、「さっき受け取った宅配便のバッグにたくさん傷がついています」。これらは、eコマース企業が日常的に直面するクレームの一部です。通常、このようなクレームが寄せられた場合、カスタマーサポート（CS）担当者は物流担当者に事実確認を依頼します。物流担当者は、実際に商品が欠品しているかどうかを管理プログラムで在庫を確認し、その後、監視カメラを調査した後でなければ回答できません。このプロセスには最低でも1時間以上かかります。その後、再び顧客に連絡して謝罪し、補償の手続きを行う必要がありますが、時間が経ちすぎてしまうと、顧客の不満が蓄積し、スムーズな解決が困難になることが多いです。この過程で企業は、クレーム処理のために時間と人員を消耗し、さらに送料や商品補償費用など多大な損失を被ることになります。
それだけではありません。クレームを解決するための明確な証拠がなければ、サービスに対する信頼を失った顧客だけでなく、顧客の口コミによってブランドの信頼性と価値が見えない形で低下してしまいます。eコマース企業にとって信頼は販売における絶対的な前提条件です。顧客は商品の実物を直接手に取って品質を確認することができないため、企業の説明を信じて購入するしかないからです。顧客の信頼を得るために、多くの韓国のeコマース企業やクロスボーダー企業が「リアルパッキング」を活用しています。
株式会社PackingLaboが提供する「Realpacking(リアルパッキング)」は、物流の入出庫過程を映像で記録し、多様に活用できるクラウドサービスです。物流の流れの中で商品の種類、状態、数量などを注文ごとに一目で確認でき、物流で発生する問題について、いつでもどこでも30秒以内に記録された映像履歴を確認して共有できます。
リアルパッキングを導入した企業では、上述のような顧客からのクレームが入った場合、CS担当者は物流担当者に確認を依頼する必要がありません。リアルパッキングのウェブ管理者を使って、即座に商品の包装過程を記録した映像を検索し、直接確認して顧客に欠品や損傷の有無を伝えることができるからです。商品が欠品していることが確認された場合は、即座に謝罪して再配送を判断でき、欠品していなかった場合は、配送過程や顧客の誤解の可能性があるため、企業に過失がないことを証明できます。プロセスが透明かつ明確に処理されるため、誤解や紛争が生じる余地がなくなり、ブランドの信頼性と価値をさらに高めることができます。
物流の最終出荷段階で、顧客に自分が注文した商品のリアルパッキング映像をメッセージで共有することは、別のマーケティング効果を生み出します。クレームを迅速に処理する効果は、既に発生した問題に対する対応ですが、事前に映像メッセージを顧客に送ることで、顧客に新しいサービスとして認識され、クレームが発生しても出荷過程の問題点を事前に確認できるため、CS問い合わせ自体が80％以上減少する効果があります。また、この送信ページ（映像を閲覧できるページ）には、映像ロゴ、ポスター、HTML編集機能など多様なブランディング機能と、配送追跡、サービスレビューなどの顧客体験（CX）を最大化する機能があります。この新しい体験は顧客に新鮮さを感じさせ、多くの口コミ効果を生み出します。
リアルパッキングを導入している企業の一つが行った顧客アンケートでは、最も印象に残った顧客サービスの1位にリアルパッキングが選ばれ、85％以上の顧客がこのサービスに非常に満足しているという結果が出ました。サービスレビューには「企業の誠意と信頼」、「再購入の意向がある」といった熱い反応が寄せられています。
リアルパッキングは、単なる包装映像ソリューションではなく、進化した物流映像記録システムとして、CS、マーケティング、物流担当者全ての悩みを解決します。オンラインで商品を購入するeコマース市場が今後も成長し続けることには、誰も異論がないでしょう。さらに、世界的に国境を越えたグローバルコマースが活性化している時点で、クレーム対応とコスト問題、顧客体験の改善に対する要求はかつてないほど重要で大きくなっています。
リアルパッキングを使用すれば、これらの問題に対して多くのリソースを節約でき、顧客体験の改善を通じて他の競合他社との差別化も容易に達成できます。リアルパッキングは韓国での成功事例を通じて高い海外需要に積極的に対応し、世界各国で使用できる準備を整えており、別途のマーケティング活動を行わずに、既に日本、アメリカ、オーストラリアなど多くの企業が検索で見つけて導入し、使用しています。
また、リアルパッキングのサービスは多様な機能を提供しており、企業の様々なニーズに対応可能です。例えば、リアルパッキングの映像は、商品の梱包状態や出荷状況をリアルタイムで確認できるだけでなく、過去の映像も保存されているため、いつでも確認することができます。これにより、物流に関するクレームが発生した際にも迅速かつ正確な対応が可能となります。さらに、映像データはクラウド上に保存されているため、データの紛失や破損のリスクも低く、セキュリティ面でも安心です。
リアルパッキングの大きな特徴は、その導入の容易さです。既存の物流システムに簡単に統合できるため、特別な設備投資やシステム変更が不要です。また、ユーザーフレンドリーなインターフェースを採用しているため、担当者は短期間で操作に慣れることができます。これにより、導入コストを抑えつつ、迅速に運用を開始することができます。そして、APIを通じてWMSと連携できるのでより一層の活用ができます。
さらに、リアルパッキングは環境にも配慮したサービスです。映像記録をデジタル化することで、紙の使用を削減し、エコフレンドリーな運用を実現します。これは、企業のCSR（企業の社会的責任）活動の一環としても高く評価されるポイントです。
リアルパッキングを導入することで、企業はクレーム対応の効率を大幅に向上させるだけでなく、ブランドの信頼性を高め、顧客満足度を向上させることができます。また、物流業務の透明性が高まることで、内部統制の強化や業務の効率化も図れます。これにより、企業は競争力を維持しつつ、持続可能な成長を実現することができるのです。
リアルパッキングのミッションは、誰もが信頼できる社会を作り上げることです。このミッションを実現するために、リアルパッキングは常に技術革新とサービスの向上を追求しています。今後も多くの企業がリアルパッキングを導入し、より良い顧客サービスを提供できるよう支援していきます。この夢を共に実現していく企業の多くの関心と協力を期待しています。